پژوهش و نشر سلکو | بررسی رابطه‌ی عدالت تعاملی بر رضایت و نیات رفتاری: مشتریان مسن در مقایسه با مشتریان غیر مسن(در رستوران‌های زنجیره‌ای سطح شهر تهران)

چکیده

افزایش فزاینده‌ی جمعیت مسن باعث شده است که رفتار مصرف‌کننده‌گان مسن به عنوان یک مسئله‌ی مهم مورد توجه بازاریابان تبدیل شده است. این پژوهش به بررسی اثرات فرم تعاملی از خدمات منصفانه، بر رفتار مشتریان مسن در مقایسه با مشتریان غیرمسن در صنعت رستوران می‌پردازد. همچنین بررسی چگونگی تأثیر تفاوت سنی در روابط میان عدالت تعاملی تعاملی و رضایت / نیات رفتاری مورد مداقه قرار می‌گیرد.
پژوهش حاضر از نظر هدف، کاربردی و از نظر نحوه‌ی گردآوری داده‌ها، جزء تحقیقات توصیفی و از نوع پیمایشی است. جامعه‌ی آماری پژوهش، مشتریان ٤ رستوران زنجیره‌ای در تهران هستند که به صورت نمونه‌گیری تصادفی سهمیه‌ای تعداد 210 نفر از آنها به عنوان نمونه‌ی آماری انتخاب و مورد پایش قرار گرفته‌اند. ابزار گردآوری اطلاعات در بخش نظری که به مطالعه‌ی ادبیات پژوهش و بررسی تحقیقات پیشین اختصاص داشته، فیش‌برداری و در بخش میدانی، پرسشنامه بوده است. جهت تحلیل داده‌ها از آمار توصیفی جداول فراوانی و نمودار و هیستوگرام استفاده شده است. همچنین در قسمت آمار استنباطی و آزمون فرضیات آزمون همبستگی پیرسون و اسپیرمن و تحلیل رگرسیون چندگانه بکار گرفته شده است.
پژوهش حاضر در قالب ٤ فرضیه تنظیم شده و یافته‌ها نشان می‌دهد که میان عدالت تعاملی با رضایت مشتریان مسن و غیر مسن رابطه‌ی معنادار وجود دارد(تأیید فرضیه‌ی اول). میان رضایت مشتریان با نیات رفتاری مشتریان مسن و غیر مسن رابطه‌ی معنادار وجود دارد(تأیید فرضیه‌ی دوم). و میان عدالت تعاملی با نیات رفتاری مشتریان مسن و غیر مسن با ضریب همبستگی قوی ارتباط وجود دارد(تأیید فرضیه‌ی سوم). همچنین ضریب همبستگی میان این متغیرها برای مشتریان مسن و غیر مسن متفاوت است( تأیید فرضیه‌ی چهارم).

واژه‌گان کلیدی: عدالت تعاملی، رضایت مشتری، نیات رفتاری، خدمات، رستوران.

Abstract

Increasing older population is older Msrfknndhgan behavior as an important issue to the attention of marketers become. This study examined the effects of interactive forms of unfair behavior compared with older clients Ghyrmsn customers in the restaurant industry deals. Also study the effect of age differences in relationships between interactional justice and satisfaction interactive / behavioral intention is contemplated.
The aim of the present study, functional and descriptive, analytical and research component of the survey. Data in the comments section devoted to the study of literature research and review of previous research, Fyshbrdary and in the field, questionnaires. For data analysis, descriptive statistics, frequency tables and graphs and histograms are used. Also in inferential statistics and hypothesis testing Pearson and Spearman correlation test and multiple regression analysis was used.
The study hypothesis was set at four. Results show that the elderly and non-elderly interactional justice with customer satisfaction There is a (first hypothesis). Customer satisfaction and customer behavioral intentions among elderly and non-elderly There is a (second hypothesis). And the elderly and non-elderly clients interactional justice, behavioral intentions, there is a high correlation coefficient (third hypothesis). The correlation coefficient between these.

Keywords: interactive justice, customer satisfaction, behavioral intentions, services, restaurants