پژوهش و نشر سلکو | بررسی اصول و مبانی مدیریت تعالی سازمان

چکیده

امروزه حضور در بازارهاي جهاني و حتي باقي ماندن در بازارهاي داخلي مستلزم رقابت با رقباي قدرتمند است. با توجه به گسترش و پيچيدگي اهداف، فرآيندها و ساختار سازماني در صحنه رقابت‌، سازمان‌هايي مي‌توانند به بقاي خود ادامه دهند كه نسبت به خواسته‌ها و انتظارات مشتريان و ذي‌نفعان پاسخگو باشند و همچنين به سود‌آوري و ثروت‌آفريني به عنوان شاخص‌هاي كليدي و برتر سازماني توجه كنند. مدل‌هاي تعالي سازماني يا سرآمدي كسب و كار به عنوان ابزار قوي براي سنجش ميزان استقرار در سازمان‌هاي مختلف به‌كار گرفته مي‌شوند. با به كارگيري اين مدل‌ها، سازمان‌ها مي‌تواند از يك‌سو ميزان موفقيت خود در اجراي برنامه‌هاي بهبود در مقاطع مختلف زماني را مورد ارزيابي قرار دهند و از سوي ديگر عملكرد خود را با ساير سازمان‌ها به ويژه بهترين آن‌ها مقايسه كنند. مقاله حاضر به بررسی و تحلیل اصول، مبانی، مدل‌ها و مزایای مدیریت تعالی سازمانی می‌پردازد. این تحقیق از نظر هدف، کاربردی و از حیث روش انجام آن، توصیفی–تحلیلی است. در این پژوهش به شیوه کتابخانه‌ای و با مطالعه کتاب‌ها، مجلات پژوهشی، تحقیقات، پایان‌نامه‌ها و سایت‌های معتبر به گردآوری اطلاعات پرداخته‌ایم؛ همچنین برای تحلیل اطلاعات از روش توصیفی-تحلیلی استفاده شده است.

واژ‌گان کلیدی: تعالی مدیریت، تاریخچه تعالی مدیریت، اصول و مبانی

امروزه فرآیند جهانی شدن و پیوستن به منظومه تجارت جهانی برای بنگاههای اقتصادی کشور چالش‌های بیشماری به همراه دارد. رقابت با رقبای قدرتمند لازمه حضور در بازارهای جهانی و حتی باقی ماندن در بازارهای داخلی است.

برای سنجش میزان استقرار در سازمان‌های مختلف از ابزار قوی مدل‌های تعالی سازمانی استفاده می‌شود. این مدل‌ها پاسخی هستند به این سؤال که سازمان برتر چگونه سازمانی است، چه اهدافی و مفاهیمی را دنبال می‌کند و چه معیارهایی بر رقبای آن حاکم است؟

امروزه اکثر کشورهای دنیا با تکیه بر این مدل‌هاف جوایزی را در سطح ملی و منطقه‌ای ایجاد کرده‌اند که محرک سازمان‌ها و کسب و کار در تعالی، رشد و ثروت‌آفرینی است. مدل‌های تعالی می‌توانند با محور قرار دادن کیفیت تولید (کالا یا خدمات) و جلب مشارکت اعضای سازمان، رضایت مشتری را جلب و منافع ذی‌نفعان را فراهم نمایند و در عین حال یادگیری فردی و سازمانی را با تکیه بر خلاقیت و نوآوری، تشویق و ترویج کنند.

در این مقاله اصول و مبانی مدل تعالی EFQM و وظایف کارکردی هر یک از اجزای مدل، توصیف و تشریح می‌گردد:

تعریف مدل تعالی:

ساختار مدیریتی است که بر اصول و مفاهیم اساسی تکیه کرده، به معیارهای اصلی مدیریت کیفیت فراگیر و سیستم خودارزیابی توجه می‌کند و موجبات پیشرفت و بهسازی را فراهم می‌کند.

این مدل، ابزاری است جهت سنجش میزان استقرار سیستم‌ها در سازمان و خودارزیابی و راهنمایی است که مسیر فعالیت مدیران را برای بهبود عملکرد، تعیین کرده و شناسایی می‌کند؛ بنابراین پیام کلیدی مدل تعالی بر پاسخ این دو سؤال متکی است که چگونه این مدل به عنوان یک ساختار مدیریتی مناسب و منطقی شناسایی می‌شود و چه کسانی می‌توانند در این زنجیره ارتباط و تعاملات، نقش اساسی را ایفا کنند.

تاریخچه مدل‌های تعالی سازمانی:

مؤسسه UNION OF JAPANCSE SCIENTISTS AND ENGINEERS در سال 1950، آقای دکتر ادوارد دمینگ را برای انجام سخنرانی‌های مختلفی در زمینه کیفیت، به ژاپن دعوت نمود و در سال 1951، به پاس خدمات دکتر دمینگ، این مؤسسه جایزه‌ای به نام ایشان بنیان نهاد. مدلی که جایزه دمینگ براساس آن تهیه گردید و از دهه پنجاه میلادی در ژاپن به اجرا درآمد، عمدتاً بر کیفیت محصولات و روش‌های کنترل کیفی استوار است. به بیان دیگر مدل جایزه دمینگ بر این اصل استوار است که برای تولید محصولات و خدمات با کیفیت بالا نیاز به هماهنگی همه‌جانبه و فراگیر در سطح سازمان است. این مدل نگرش جدیدی در بحث کیفیت ایجاد کرده و همین تفکر نگرش منجر به ظهور کنترل کیفیت فراگیر در دهه 60 میلادی شد.

مدیریت کیفیت فراگیر، روشی برای مدیریت و اداره سازمان جهت تعیین کیفیت با مشارکت همه اعضای سازمان است که از طریق جلب رضایت مشتری و تأمین منافع همه ذی‌نفعان به‌دست می‌آید.

موفقیت ژاپن در به کارگیری روش‌های علمی کسب و کار برای شرکت‌های آمریکایی تهدید جدی ایجاد کرد؛ به‌طوری که در دهه 80، بسیاری از آن‌ها با واگذار کردن بازار به رقبای ژاپنی، در آستانه ورشکستگی قرار گرفتند. این تهدیدات باعث شد که شرکت‌های غربی در روش‌های کسب و کار خود تجدید نظر کنند و مدیریت کیفیت فراگیر را به‌طور گسترده به‌کار گیرند.

CANADIAN PUALITY AND BUSINESS EXCELLENCE AWARD در سال 1983 و پس از آن در سال 1987 و جایزه ملی کیفیت مالکوم بالدریج ‌در آمریکا برای بخشیدن دید فراگیر به مدل‌ها برای ارزیابی در مؤسسات صنعتی و غیرصنعتی مورد استفاده قرار می‌گرفتند. این مدل‌ها در واقع پوشش‌دهنده تمامی اجزای یک کسب و کار با در نظر گرفتن منافع تمامی ذی‌نفعان بود

به دنبال مدل مالکوم بالدریج، (MBNQA) MALCOLM BALDRIGE NATIONAL QUALITY AWARDدر سال 1988، مدل تعالی سازمانی EFQM توسط چهارده کمپانی بزرگ اروپایی (بوش، رنو، فیات، بی‌تی‌، بول‌، الکترولوکس‌، ک.ال.ام، نستله، اولیوتی، فیلیپس، سولزر، فولکس واگن، رازالت، سیبا) در پاسخ به نیاز بهبود رقابت‌پذیری سازمان‌های اروپایی در کمیسیون اروپایی مورد توافق واقع گرید و امضاشد. این اقدام متهورانه از شبکه قدرتمند مدیریت، در حال حاضر دارای 800 عضو از 38 کشور جهان در بخش خصوصی و دولتی است که در چارچوب یک جامعه اروپایی و در زمینه بهبود کیفیت در ادامه مدل مالکوم بالدریج از آمریکا و همچنین مدل دکتر دمینگ در ژاپن پیشروی می‌کند.

این مدل در سال 1991 به عنوان مدل تعالی کسب و کار معرفی گردید که در آن چارچوبی برای قضاوت، خودارزیابی سازمانی و نهایتاً دریافت پاداش کیفیت اروپایی ارائه شد. این اقدام در سال 1992 عملی گردید. این مدل نشان‌دهنده مزیت‌های پایداری است که یک سازمان متعالی باید به آن‌ها دست یابد.

در سال 1995، روی این مدل ویرایشی مربوط به بخش عمومی صورت گرفت و در سال 1996، مدلی مربوط به سازمان‌های کوچک توسعه داده شد. در سال 1999، مهم‌ترین بازبینی مدل EFQM صورت گرفت.

این مدل در اصل به مدل مالکوم بالدریج بسیار شبیه است و تفاوت اصولی در مفاهیم و مبانی بااین مدل ندارد. هر دو این مدل‌ها در چارچوب مدیریت کیفیت جامع قرار می‌گیرند و ابزاری هستند برای استقرار سیستم در درون سازمان‌ها و سنجش اینکه یک سازمان تا چه اندازه در جهت استقرار سیستم‌ها در چارچوب مدیریت کیفیت جامع موفق بوده است. تفاوت‌هایی که بین این دو مدل وجود دارد، عمدتاً در حد تعداد معیارها، امتیازدهی و رویه‌های اجرایی است و چار چوب کلی هر دو مدل در واقع یکی است. از میان سه مدل دمینگ و مالکوم بالدریج و EFQM که از معروف‌ترین مدل‌های تعالی سازمانی هستند، مدل EFQM عمومیت و استقبال بیشتری در سطح جهان یافته است.